01/05/2025
Por Claudius Suladhi
Os empregados em centrais de atendimento desempenham uma função crucial na sociedade contemporânea. Eles representam a principal entrada no mercado de trabalho, especialmente para jovens em busca de sua primeira oportunidade profissional. Além disso, asseguram que as empresas atendam às demandas dos clientes, fornecendo suporte e informações fundamentais. Contribuem ainda para fortalecer a reputação dessas organizações, assegurando uma comunicação eficaz e satisfatória entre clientes e empresas. Portanto, é de extrema importância valorizar e respeitar esses profissionais para manter o bom funcionamento da sociedade.
Em 2024, o setor de call center no Brasil empregou, aproximadamente, 2,5 milhões de pessoas, conforme informações da Feninfra - Federação Nacional de Call Center, Instalação e Manutenção de Infraestrutura de Redes de Telecomunicações e de Informática.
Em um Brasil que enfrenta desafios econômicos, transformação digital acelerada e uma população cada vez mais buscando conexão humana, os trabalhadores de call center emergem como pilares invisíveis da sociedade em 2025. Longe dos holofotes, esses profissionais apoiam setores estratégicos, garantem acesso a serviços essenciais e oferecem um ouvido atento em tempos de crise. Sua importância vai além do atendimento ao cliente: eles são agentes de inclusão, pontes entre tecnologia e empatia e atores-chave em uma economia que se esforça para inovar.
Em 2025, o Brasil testemunha o crescimento de sua economia digital, impulsionado pela demanda por serviços remotos pós-pandemia e pela ascensão do comércio eletrônico. De acordo com informações da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), o setor emprega mais de 1,2 milhão de pessoas, concentradas principalmente em regiões com altas taxas de desemprego, como Nordeste e Norte. Esses empregos, muitas vezes formais, oferecem salários e benefícios estáveis, embora modestos, contribuindo para reduzir as desigualdades regionais.
Além disso, as empresas contam com esses profissionais para manter a fidelidade dos clientes. Em um país com diversidade linguística e regional, a capacidade de abordar questões com sensibilidade cultural e empatia é insubstituível. Enquanto a inteligência artificial lida com consultas básicas, os humanos são indispensáveis para casos complexos, como auxiliar idosos ou mediar disputas financeiras.
Nos últimos anos, crises climáticas, emergências de saúde e instabilidade econômica testaram a coesão social brasileira. Operadores de call center têm sido essenciais para direcionar a assistência, fornecer orientação sobre programas governamentais e oferecer apoio psicológico informal. Durante enchentes no Sul ou cortes de energia no Sudeste, por exemplo, eles atuaram como socorristas digitais, conectando os cidadãos a recursos essenciais.
"Minha equipe confortou mães sem energia elétrica, orientou pequenos empresários em dificuldades e até preveniu suicídios", relata Ana Silva, supervisora de um call center em Recife. Histórias como essas ressaltam o valor humano desses trabalhadores, que muitas vezes, vão além de suas funções técnicas para cumprir uma função social vital.
Apesar de sua importância, o setor enfrenta críticas. Pressão para cumprir metas, longas jornadas de trabalho e falta de reconhecimento levam ao esgotamento profissional. Um estudo da Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) revela que 40% dos operadores sofrem de ansiedade, com oportunidades de crescimento limitadas. Além disso, a automação ameaça os empregos, especialmente em tarefas repetitivas.
No entanto, sindicatos e ONGs estão começando a defender direitos trabalhistas decentes, como pausas regulares, oportunidades de progressão na carreira e acesso a treinamento em novas tecnologias. Empresas inovadoras como Nexxos e Atento já estão implementando programas de bem-estar mental e firmando parcerias com instituições de ensino para o desenvolvimento de habilidades.
Basta na exploração da mão de obra dos atendentes de telemarketing. Assine o abaixo assinado para darmos melhorias nos salários e nas condições de trabalho desses profissionais. Juntos, podemos fazer a diferença.
Em 2025, o equilíbrio entre tecnologia e interação humana define o setor. Call centers investem em IA generativa para agilizar processos, mas priorizam treinamento em habilidades socioemocionais, como resiliência e comunicação assertiva. Profissionais especializados em áreas como saúde mental, finanças ou tecnologia se tornam indispensáveis para resolver demandas cada vez mais complexas.
O governo federal, ciente do impacto social, lança iniciativas como o Programa Nacional de Capacitação em Telesserviços, que visa integrar jovens e desempregados ao mercado com cursos técnicos e bolsas de incentivo.
Os operadores de call center não são apenas números em uma central de atendimento. São a voz da paciência em um mundo acelerado que carece cada vez mais de interações humanas, pois com a abrangência da IA e tecnologias diversas, as relações estão cada vez mais distantes e enfraquecidas; ele são, em muitos casos, a mão amiga em momentos de vulnerabilidade e a engrenagem que mantém a economia girando.
Nos próximos anos o Brasil precisa ir além do mínimo; valorizar esses trabalhadores com políticas públicas, empresas éticas e com melhores condições de trabalho seria como um olhar coletivo da sociedade em gratidão pelo serviço fundamental prestado por esses profissionais. Afinal, a verdadeira transformação digital só é possível quando resgatamos e fortalecemos os valores humanos e reconhecer a importância das pessoas faz parte desse reconhecimento.
Empresas, invistam em condições dignas. Governo, regulamentem direitos. E você, cidadão, agradeça quem, todos os dias, transforma um simples "alô" em esperança de ter um problema ou pendência resolvida.
Conheça o Projeto de Lei que visa, justamente, dar condições dignas aos trabalhadores de teleatendimento.
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